■職員と利用者を守るために―カスハラ対策における確認ポイント
こんにちは。行政書士浅井事務所の浅井順と申します。
本日は、職員と利用者を守るために―カスハラ対策における確認ポイントについてお伝え致します。
「ご家族からの長時間の電話に、職員が一人で対応している」
こうした状況を、現場の頑張りだけで支えていませんか。
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策がすべての事業主に義務付けられます。障がい福祉サービス事業所も対象です。
準備したい取組は、次の10項目です。
１．職員を守る方針を示す
カスハラには組織として対応し、職員を守ることを明文化して、全職員に伝えます。
２．判断の目安と対応手順を共有する
暴言や過度な要求などの具体例と、管理者への報告、複数人での対応などの手順を周知します。
３．相談先を決める
相談窓口と連絡方法を明確にし、判断に迷う段階でも相談できることを伝えます。
４．相談担当者を育てる
話の聴き方、記録方法、責任者への引継ぎを研修等で確認します。
５．事実を速やかに確認する
日時、発言、対応の経緯を記録し、関係者から丁寧に事情を確認します。
６．被害を受けた職員を支える
担当変更や休息、心身のケアなど、状況に応じた支援を行います。
７．再発防止につなげる
発生の背景を振り返り、対応手順や職員体制を見直します。
８．悪質な行為への備えを整える
脅迫や暴力等への対処方針を定めて職員に伝え、警察・弁護士等と連携できる体制を整えます。
９．プライバシーを守る
相談者や利用者等の情報を適切に管理し、保護のルールを職員に周知します。
１０．相談による不利益を防ぐ
相談や事実確認への協力を理由に、不利益な扱いをしないことを定め、周知します。
なお、苦情や要望のすべてがカスハラではありません。合理的配慮を求めること自体も該当しません。障がい特性や意思疎通の難しさ、支援環境を踏まえ、個別に判断することが大切です。
利用者の権利と職員の安全をともに守るため、まずは「相談先」と「困ったときの対応手順」の体制づくりを進めましょう。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
本日の内容が、皆様の運営の少しでもお役に立てましたら幸いです。
今日も一日皆様にとって素晴らしい日となりますように。
職員と利用者を守るために―カスハラ対策における確認ポイント
